- Blog
- Najbolje prakse za poboljšanje korisničke usluge u vašem autosalonu
Najbolje prakse za poboljšanje korisničke usluge u vašem autosalonu
Naučite kako poboljšati korisničku uslugu u svom autosalonu i s lakoćom rješavati uobičajene situacije s klijentima.
Ključni podaci
- Mali, dobro obučen tim dovoljan je za pružanje izvrsne usluge korisnicima ako imaju prave tijekove rada.
- Standardizacija procesa i priprema skripti za uobičajene scenarije štedi vrijeme i održava komunikaciju dosljednom .
- Ne možete izbjeći pritužbe , stoga budite spremni nositi se s njima.
- Transparentnost u vezi s kašnjenjima, uvjetima i politikama gradi povjerenje i smanjuje frustraciju kupaca.
Lako je usredotočiti se samo na prodaju kada vodite autokuću. Uostalom, vaš glavni cilj je ostvariti profit.
Međutim, poboljšanje korisničke usluge u svim područjima vašeg poslovanja može vam pomoći:
- Brže sklapanje poslova
- Privlačenje novih kupaca
- Izgradite jače odnose s klijentima
- Provedite manje vremena na dvosmjernoj komunikaciji
U osnovi, priprema za uobičajene situacije s kupcima može vam pomoći da lakše rješavate sve interakcije, pa pogledajmo kako možete odmah početi poboljšavati uslugu u svom autosalonu.
Kako strukturirati korisničku službu?
Prva asocijacija na korisničku službu mogla bi biti prometan pozivni centar sa stotinama agenata.
Iako ovo može biti opcija za velike prodajne salone, većini srednjih prodajnih salona nije potreban veliki tim .
Važnije je obučiti zaposlenike koje već imate i davati im jasne uloge, alate i smjernice. Čak i mali, dobro obučen tim može ponuditi izvrsnu uslugu ako ima pravu podršku.
Analiza i optimizacija tijeka rada
Ako želite poboljšati svoju uslugu, trebali biste započeti analizom kako ona trenutno izgleda. Postoje li neki ponavljajući zadaci koji oduzimaju previše vremena? Tko obrađuje dolazne pozive ili e-poštu i kako se prate i rješavaju zahtjevi?
Evo primjera s naše vlastite platforme.
Primijetili smo da su mnogi korisnici slali poruke našem timu rekavši da ne mogu vidjeti cijene oglasa. Razlog? Registracija njihovog računa nije bila u potpunosti dovršena.
Kako bismo im pomogli brže i smanjili ponavljanje pisanja odgovora, postavili smo automatske e-poruke koje vode korisnike do slanja nedostajućih dokumenata kako bi mogli otključati puni pristup oglasima za automobile.
Ova jednostavna optimizacija donijela nam je manje ponovljenih pitanja, brže uvođenje u posao i više vremena našem timu za obradu složenih zahtjeva. Sve je to bilo moguće jer smo odvojili vrijeme da shvatimo gdje se kupci zaglavljuju i u skladu s tim izgradili rješenje.
To je ujedno i primjer kako vam automatizacija u automobilskoj industriji može pomoći uštedjeti vrijeme.
Komunikacijski kanali i protokoli
Zatim biste trebali odlučiti koje ćete kanale podržavati i osigurati da vaš tim zna kako ih koristiti. Na primjer:
- Telefon i e-mail za izravnu komunikaciju
- Chat uživo ili WhatsApp za brza ažuriranja
- Interni alati ili CRM bilješke za timsku komunikaciju
Koje god kanale odabrali, provjerite da cijeli tim zna kako ih koristiti.
Isto vrijedi i za softverski paket koji koristite. Bez obzira obrađujete li zahtjeve kupaca putem e-pošte ili specijaliziranog softvera za korisničku podršku, svi članovi tima trebali bi znati kako brzo i učinkovito koristiti alate.
Izradite skripte za svoj tim
Kad smo već kod brzog i učinkovitog rješavanja problema, vrlo je korisno pripremiti skripte, predloške i smjernice koje vaš tim može koristiti u komunikaciji s kupcima.
To osigurava da bez obzira tko obrađuje zahtjev, korisničko iskustvo ostaje dosljedno i profesionalno. Jednu takvu smjernicu možete pronaći u nastavku.
Rješavanje uobičajenih scenarija kupaca
Počet ćemo sa situacijom s kojom ste se vjerojatno već susreli. Recimo da kupac šalje fotografije ogrebotina, udubljenja ili dijelova koji nedostaju kada primi svoj automobil.
Predloženi postupak ovdje bi mogao ići ovako:
- Potvrdite zabrinutost i zahvalite im se na poslanim fotografijama.
- Provjerite originalni oglas i izvješće o inspekciji kako biste potvrdili je li šteta dokumentirana.
- Ako je bilo navedeno : Uljudno istaknite to i objasnite da je vozilo prodano u tom stanju.
- Ako nije na popisu : Pošaljite slučaj svom timu za odštetne zahtjeve kako bi ga provjerili i odlučili što dalje učiniti.
- Održavajte komunikaciju profesionalnom i usredotočenom na činjenice.
Nema razloga zašto bi se rutinski problem poput ovog svaki put rješavao drugačije. Umjesto toga, vi i vaš tim možete se osloniti na jasan, pisani proces koji osigurava dosljednost odgovora i štedi vrijeme.
Također je važno poticati pristojnu i jasnu komunikaciju . Bez obzira na složenost situacije, najbolje je izbjegavati previše tehničke izraze ili duga objašnjenja. Neka bude jednostavno!
_01JE9WH8CRTMG3B3WDH56WNJHD.png)
Uobičajeni scenariji za koje se treba pripremiti
Ovisno o vrsti autokuće koju vodite, možete se suočiti s različitim vrstama pitanja i problema kupaca.
Ipak, postoje neke uobičajene situacije s kojima se suočava većina trgovaca rabljenim automobilima. Evo nekoliko primjera i prijedloga kako ih možete brzo i profesionalno riješiti.
Kašnjenja ili problemi s dostupnošću
Kašnjenja se događaju, a kupci često pitaju o njima. Budući da se kašnjenja često događaju zbog čimbenika izvan kontrole trgovca, najbolji je pristup biti transparentan u vezi s očekivanim vremenima čekanja od samog početka.
U eCarsTradeu volimo rano postaviti očekivanja, zbog čega u našim oglasima izravno spominjemo moguća kašnjenja u isporuci i rokove dokumentacije.
Na taj način kupci su informirani prije nego što obave kupnju, što pomaže u izgradnji povjerenja i smanjuje broj pitanja i pritužbi kasnije.
Jamstveni uvjeti
Ako vaš prodavač nudi jamstva, morat ćete pripremiti svoj tim za rješavanje pitanja o pokriću, popravcima i vremenskim rokovima. Pobrinite se da svi znaju što je uključeno u jamstvo i kako jasno objasniti postupak kupcu.
Pregovori o cijenama
Pregovori o cijeni mogu biti nezgodni jer obje strane pokušavaju postići najbolji mogući dogovor. Srećom, to možete postići tako što ćete obučiti svoj tim da profesionalno vodi te razgovore.
Postavljanje i pridržavanje jasnih internih pravila pomoći će vam da ostanete dosljedni i izbjegnete nepotrebnu napetost.
Evo nekoliko savjeta kako održati pregovore na pravom putu:
- Unaprijed postavite ograničenja
- Ponudite razumne alternative
- Istaknite ukupnu vrijednost, ne samo cijenu
- Uvijek ostanite poštovani
Prigovori i reklamacije
Sasvim je normalno primati pritužbe prilikom poslovanja. Zapravo, ta je praksa toliko uobičajena da smo sastavili vodič o odgovaranju na negativne recenzije na internetu .
Ali što se događa kada kupci kupe vozila od vas i kasnije prijave nedostatke zbog kojih žele pokrenuti odštetni zahtjev?
Jasan i transparentan postupak podnošenja zahtjeva štedi puno vremena, zato našim klijentima pružamo detaljne smjernice o tome kako otvoriti zahtjev i koje dokumente trebaju poslati.
Izvadak iz naše politike odštete
Kad god je to moguće, uputite svoje kupce na vašu službenu politiku o zahtjevima, baš kao što to činimo i mi. Ako su pravila navedena, tada postoje jasna očekivanja s obje strane.
Obučite svoj tim za korisničku podršku
Kad bismo cijeli ovaj post mogli sažeti u jednu rečenicu, ona bi glasila: Obučeni zaposlenici vode do zadovoljnih kupaca . Kada vaš tim zna kako profesionalno pomoći, to se vidi i kupci to primjećuju.
U nekim slučajevima, kupci će čak i o tome objavljivati na internetu, što vam dugoročno pomaže privući više kupaca.
Recenzija na Trustpilotu koja ističe profesionalnost našeg tima
Neka ključna područja u kojima možete obučiti svoje prodajne i timove za korisničku podršku uključuju:
- Znanje o proizvodu
- Vještine i vježbe aktivnog slušanja
- Tehnike rješavanja sukoba
- Korištenje novog softvera
Sve u svemu, ako vaši zaposlenici znaju kako voditi kupce kroz bilo koju situaciju , moći će riješiti probleme, brže sklopiti poslove i natjerati klijente da se vraćaju.
Prilagođavanje praksi trenutnim trendovima kupaca
U ovom članku vidjeli ste neke općenite savjete koje većina prodavača može primijeniti, a vidjeli ste i nekoliko primjera kako komuniciramo s kupcima u eCarsTradeu.
Uspjeli smo poboljšati našu korisničku uslugu promatrajući kakva pitanja naši kupci obično imaju , gdje bismo mogli ubrzati procese u zastupništvu i kako bismo mogli jasnije komunicirati. Savjetujemo vam da učinite isto za svog zastupnika!
Možda ćete primijetiti da kupci traže brža ažuriranja, jasnije rokove isporuke ili lakše načine praćenja svojih kupnji.
Bez obzira na trend, prilagođavanje vaših praksi korisničke službe novim očekivanjima pomoći će vam da ostanete konkurentni i da vaši klijenti budu zadovoljni.
eCarsTrade nije samo online aukcijska platforma - mi smo također vrijedan resurs za trgovce i trgovce automobilima. Naš blog nudi stručne savjete o raznim temama, uključujući:
